32~41. 250명 법칙, 부딪침 효과, MOT, 부메랑 법칙, 에펠탑 효과, 송죽매의 법칙, 78:22의 법칙, 대조 효과, 스탕달 신드롬, 자이가르닉 효과, 비즈니스를 위한 법칙상식 도서, 내용 요약

 

비즈니스를 위한 법칙상식을 읽고 간단한 저자 소개와 비즈니스를 움직이는 75가지 법칙 중 조 지라드의 250명 법칙, 부딪침 효과, MOT, 부메랑 법칙, 에펠탑 효과, 송죽매의 법칙, 78:22의 법칙(7:3의 법칙), 대조 효과, 스탕달 신드롬, 자이가르닉 효과에 대해 소개하고자 합니다.


*저자 ㅡ 정재학
경영컨텐츠연구소 소장
기업 경영의 성공비결과 개인들을 위한 자기 경영에 관심을 갖고 있으며, 딱딱하고 어려운 경제 경영 이론들을 어떻게 하면 쉽게 전달할 것인가에 대해 고민하고 있다.

- 비즈니스 2단계 - communication

32. 조 지라드의 250명 법칙

대부분의 사람들은 평균적으로 결혼식이나 장례식 같은 인생의 중요한 행사에 초대할 정도로 친숙한 사람을 250명 정도씩은 가지고 있다고 한다. 이는 한 때 세계 최고의 판매왕으로 불린 전설적인 세일즈맨 조 지라드 Joe Girard가 주장한 '250명 법칙'이다. 조 지라드는 기네스북이 선정한 세계 최고 세일즈맨 자리에 12년 연속으로 오른 영업의 달인이다.

고객이 자신의 상품을 구매해 주지 않거나 별로 마음에 들지 않는다고 생각해서 소홀하게 대하는 경우도 있을 것이다.

이 사람에게만 상품을 팔지 않으면 그만이라고 생각하면서 고객에게 건방진 말투로 대하거나 고객을 화나게 할 수도 있다.

하지만, 그러한 반응은 한 사람의 고객을 버리는 것이 아니라 그 고객을 통해 자신의 주머니를 채워 줄 250명의 잠재고객을 한꺼번에 잃는 결과를 가져온다는 사실을 명심해야 한다.

반대로 250명 법칙의 진가를 생각해 보면, 한 명의 고객에게 성심성의껏 정성을 다해 대해보라.

그러면 한 사람의 고객만 얻는 것이 아니라, 자신의 알고 있는 많은 사람들에게 그 영업사원을 칭찬하게 될 것이다.

당장의 판매여부가 아니라 한 사람의 고객 너머에 보이지 않는 잠재고객이 존재한다는 사실이 중요하다.

 

33. 부딪침의 효과

사람은 북적거리는데 매출은 왜 안 오를까?

사람들은 물건을 구경하거나 매장 사이를 돌아다닐 때 뒤쪽에서 누군가와 부딪치거나 접촉되는 것을 몹시 꺼려한다.

아무리 관심있는 상품이라 해도 그런 부딪침을 감수하면서까지 관심을 갖고 보지 않는다.

세계적인 컨설팅 회사인 인바이로셀의 CEO인 파코 언더힐이 발견한 쇼핑 패턴 중 '부딪침 효과'이다.

 

** 백화점에 없는 세 가지

백화점은 없는 것이 없는 모든 상품을 판매하는 곳이다. 있을 것 다 있는 백화점에 없는 것이 세 가지 있다.

시계, 창문, 1층 화장실이다.

시계와 창문이 없는 이유는 시간관념이 희박한 상태에서 백화점에 오래 머물도록 유도함이고, 1층 화장실이 없는 이유는 백화점 특성상 명품이 많기에 화장실만 들렀다가 나가는 사람은 들어오지 멋하게 하기 위함이다.

 

34. MOT 진실의 순간

스칸디나비아 항공사의 CEO인 얀 칼슨 Jan Carlzon은 기업의 서비스 품질에 대한 고객의 인식은 단 15초 내에 결정된다고 주장했다. 그리고, 그 결정적인 15초의 순간을 'MOT, Moment of Truth'라고 불렀다. 

MOT가 중요한 이유는 여기에 '곱셈의 법칙'이 적용되기 때문이다. 고객의 만족도는 각각의 진실의 순간마다 느낀 만족도의 합이 아니라 곱에 의해서 결정된다는 것이다. 곱셈에서 한 번의 0이나 마이너스는 모든 것을 0이나 마이너스로 만든다. 99번을 잘해도 단 한 번 마이너스 점수를 받으면 전체 만족도가 마이너스로 바뀌는 것이다.

고객은 기업과 접촉하는 모든 순간에 불만을 느껴서 떠나는 것이 아니다. 수많은 순간 중에 단 한 번의 불만족스러운 순간 때문에 떠나는 것이다. VIP 고객들을 대상으로 한 감동적인 몇 건의 서비스가 아니라, 시시각각 일어나는 끊임없는 작은 접촉들이 고객만족을 위해서는 더 중요하다는 얘기다. 실제로도 고객은 그렇게 참을성이 많지 않고 오래 기다려 주지 않는다.

훌륭한 식사를 했지만, 계산대에서 불친절한 종업원과 마주친 고객은 훌륭한 식사보다 불쾌한 계산원을 생각하게 될 것이다. 그러므로, 사소하게 여기기 쉬운 안내원이나 경비원, 주차관리 요원, 전화 상담원 등 일선에서 고객과 직접 접촉하는 서비스 종업원의 접객 태도가 회사의 운명을 좌우할 결정적 요소로 작용할 수도 있다.

 

35. 부메랑 법칙

정육코너에서 소고기 200g만 주문을 했을 때, 대부분의 주인들은 200g을 정확하게 주지 않는다. 200g 이상을 내 놓지 190g처럼 모자란 양을 내놓지는 않는다. 대부분의 손님들이 그냥 달라고 하기 때문이다. 이는 고기를 더 팔기 위한 정육점의 상술이다.

아일랜드의 슈퍼마켓 기업인 슈퍼퀸의 피어갈 퀸 Feargal Quinn 사장은 이러한 판매원의 상술을 정면으로 거부했다.

그는 장사에는 골프의 드라이버가 아닌 부메랑이 필요하다고 생각했다.

많은 기업이 신규 고객 유치를 위해서는 많은 돈을 쏟으면서 정작 기존 고객을 튼튼하게 강화시키는 데는 크게 주목하지 않고 있다. 부메랑 법칙은 기존 고객들을 유지하기 위한 강력한 수단이 된다.

부메랑 법칙의 교훈은 '윈윈'이다.

고객을 괴롭혀서 이익을 얻는 것이 아니라, 고객을 즐겁게 만들면서 이익을 올리는 구조가 돼야 한다.

 

36. 에펠탑 효과

싫다고 내쫓아도 자꾸 보면 정든다.

프랑스 제3공화국 정부는 1870~1871년 프로이센-프랑스전쟁에서 패배한 상처를 씻고 다시 강력해진 프랑스를 전 세계에 과시하고자 기념물 설계 공모전을 실시하여 기술자인 알렉상드르 구스타브 에펠의 철제 구조탑 건설 계획을 채택하였다.

하지만, 전기 송신탑과 같은 거대한 철제 구조물이 들어선 것에 대해 문화예술인들의 반발이 거셌다. 급기야 '에펠탑 철거를 위한 300인 선언'이 발표되기까지 했다. 모든 파리지앵들이 싫어한 에펠탑이 살아남은 이유는 탑 꼭대기에 설치된 전파 송출 장치 때문이었다.

하지만, 지금은? 세계 수천만명의 사람들이 파리의 상징 아니 프랑스의 상징은 에펠탑을 보기 위해 파리로 가지 않는가?

그토록 흉물스럽던 철제탑이 자꾸 보고 또 보고 하다보니 정이 든 것이다. 좋든 싫든 파리 시내 어디에서도 보이는 300미터가 넘는 에펠탑이 이렇게 변했다.

영업을 하는 사람은 에펠탑 효과를 잊어서는 안된다. 

고객이 싫어한다고 포기하지 말고 익숙해질 때까지 계속 얼굴을 내밀어야 한다.

 

37. 송죽매의 법칙

일본에서는 초밥이나 장어, 그리고 일본 전통식인 가이세키(會石) 요리를 주문할 때 송죽매(松竹梅)라고 쓰인 메뉴에서 고르는 경우가 많다고 한다. 특별한 의미가 있는 것은 아니며, 채면을 배려하는 일본인들의 성향에 따라 차등을 드러내지 않도록 만든 메뉴판이라 할 수 있다.

재미있는 것은 송죽매 메뉴에도 일정한 법칙이 있다는 것이다. 통계상 중간에 있는 '죽(竹)' 메뉴를 고르는 고객이 압도적으로 많다는 것이다. 이것이 바로 송죽매의 법칙이다.

 

** VOC 

Voice of Customer란 고객의 소리를 말한다. 고객을 만족시키면서 고객이 원하는 것을 잘 알고 있어야 한다.

매장, 게시판, 콜센터 등이  고객 불만 사항을 파악하는 것을 의미하며, 고객만족경영에서 매우 중요한 요소 가운데 하나다.

 

38. 78:22의 법칙 (7:3의 법칙)

유대인들의 성공에는 특별한 법칙이 하나 숨어 있다고 한다. 인간이 아무리 발버둥 친다고 해도 쉽게 헤어날 수 없는 우주의 법칙이라 불리는 78:22, 즉 7:3의 법칙이다.

세계적인 금융가문을 이룬 유대인 출신 로스차일드 가문이 금융업을 선택한 이유가 바로 70%가 돈을 빌려주고 싶은 사람이고, 30%가 그 돈을 빌려 쓰고 싶은 사람이라는 점 때문이다.

유능한 세일즈맨은 30%만 말해야 한다. 나머지 70%는 고객이 말하도록 해야 한다. 이 7:3은 바로 고객과의 대화에서 필요한 적절한 커뮤니케이션 비율이라 할 수 있다. 좋은 세일즈맨은 말 잘하는 사람이 아니라 잘 듣는 사람이기 때문이다.

 

39. 대조 효과

결혼식 때 입을 정장과 넥타이, 밸트를 구매한다고 했을 때 판매원은 무엇부터 보여줘야 할까?

정답은 정장이다.

50만원 정장을 고른 후에 정장보다 훨씬 저렴한 넥타이와 벨트는 3만 원이든 5만 원이든 크게 개의치 않기 때문이다.

이는 '대조 효과' 때문이다. 대조 효과란 비교가 되는 두 사물을 차례로 인식할 때 그 사물 사이에 차이가 있으면 원래보다 그 차이를 훨씬 더 크게 느낀다는 것이다.

 

40. 스탕달 신드롬

프랑스 작가 스탕달은 산타크로체 성당을 나서는 순간 정신을 잃을 정도로 감명을 받았다.

산타크로체 성당은 이탈리아 피렌체에 있는 성당으로 수많은 미술가들의 작품과 명사들의 무덤까지 예술가들의 흔적을 피부로 느껴볼 수 있는 공간이다.

이 성당을 감상한 스탕달은 성당 밖으로 나와 빈 벤치에 앉아 시를 읽으며 간신히 마음의 평정을 찾았다고 한다.

심리학자들은 이렇게 감수성이 예민한 사람들이 뛰어난 예술품을 감상한 후 흥분된 감정을 갖게 되는 현상을 작가 스탕달의 경험에 비추어 '스탕달 신드롬'이라고 부르고 있다.

우리가 명품을 볼 때의 느낌이지 않을까?

 

41. 자이가르닉 효과

1927년 러시아의 심리학자 블루마 자이가르닉 Bluma W. Zeigarnik 교수가 발견한 현상으로 아직 완료되지 않은 일에 대해서 더 또렷한 기억을 갖게 되는 현상이다.

인간은 어떤 일을 완전히 매듭지었느냐 매듭짓지 않았느냐에 따라서 긴장도와 기억의 정도가 크게 달라진다고 한다. 완전히 매듭지었다고 생각하는 일은 쉽게 잊는다.

이루어지지 못한 사랑은 가슴에 오래 남고, 끝까지 다 보지 못한 영화나 드라마에 대한 기억이 언제나 머릿속에 또렷이 남아 있다.

이러한 효과는 설득 작업에도 유용하다. 고객에게 뭔가 강력한 기억을 남기고 싶다면 모도 다 말하지 말고 여운을 남기면서 이야기를 끝내는 것이 좋다. TV 드라마를 보면 항상 주인공에게 닥친 상황이 종료되지 않은 채 끝난다. 그렇기 때문에 좀 더 기대감을 갖고 다음 화를 기다리는 것이다. 

 

To be continued